정책 권한만 있는 중앙부처와 공무원에게 정작 국민평가는 없다.
기획재정부가 강제한 공공 기관의 고객 만족도(PCSI)를 정작 자기들은 정책에 대하여 평가할 수 없다는 논리로 수년 간 거부하고 자기들끼리 ‘국민만족도’를 측정하고 자기들끼리 잔치상 차려
기업에서는 상품이나 용역을 제공하고 소비자에게 평가를 받는 것은 기본이다. 일례로 어떤 소비자가 가전제품을 구매하여도 수시간 후에 제품의 상태는 어떤지, 판매원의 서비스는 좋았는지, 설치하는 기사의 태도는 좋았는지 등 구매한 고객의 만족도를 요청하는 시대에 살고 있다.
정치나 지자체를 책임지는 사람도 선거를 통해 평가를 받고 있다. 이처럼 대한민국에 살고 있는 모든 사람은 알게 모르게 평가를 받고 그 평가를 토대로 신상필벌과 개선을 지향하고 있는데, 국민의 세금을 사용하고 있는 중앙 부처는 사실상 국민으로부터 받는 평가가 없고 중앙 부처 공무원은 정책을 시행하면서 그 대상이 되는 국민을 의식할 필요가 없다.
국민의 입장에서는 중앙 부처와 유사한 공공 기관도 서비스 수준에 대하여 고객만족도(PCSI)의 객관적 측정을 통해 공공기관 평가에 반영하고 있다. 공공기관은 고객만족도 도입 이전과 이후로 대 국민을 대상으로 서비스 태도는 확연하게 달라졌다. 과거 한국전력공사, 철도공사 등 공공기관에 전화하면 첫 마디가 “여보세요”, “거기 어디세요” 였다. 그러나 고객만족도를 도입한 이후에는 “안녕하십니까?와 같이 인사말과 함께 소속, 부서, 성명 등을 기본적으로 제공하고 있으며 고객 응대에 대해 최선을 다하고 있다.
이러한 공공기관의 고객만족도(PCSI, Public-Service Customer Satisfaction Index) 평가도 도입 초기에는 공공기관의 반발과 어려움이 있었다. 한전과 같은 공기업(투자기관)은 1999년, 국민연금공단 등 준정부기관(산하기관)은 2004년, 기타 공공기관은 2005년부터 “공공기관의 운영에 관한 법률 제13조제2항”을 근거로 시행하고 있다.
2021년 기준으로 공기업 25개, 준정부기관 92개, 기타공공기관 128개 등 우리가 알고 있는 대부분의 공공기관이 들어가 있다. 조사 방법은 해당 공공기관의 서비스를 직접 제공받은 고객과 국민을 대상으로 일대일 설문조사(전화) 실시하는데 기획재정부가 개발한 '공공서비스 고객만족도지수 모델(PCSI)을 활용하여 조사하고 있고 정부는 이를 토대로 공기업, 준정부기관 경영실적평가 점수에 반영하고 있어 공공기관은 고객만족도에 사활을 걸고 있는 실정이다.
공공기관별 고객만족도(PCSI)가 발표되면 공공기관별 순위가 나열되고 낮은 순위의 기관은 대외적인 인식도 나쁠 뿐만 아니라 경영평가에도 재반영되어 기관장의 자리까지 위협이 될 수 있는 수단이기에 고객만족도 점수는 공공기관의 기관장들도 매우 중요하게 인식하고 있다. 또한 공공기관 고객만족도 점수는 사업별, 부서별, 개인별로 세분화하고 그 결과에 대해 기관장, 부서, 직원에까지 인사고과, 성과평가 상여금 등에 영향을 주고 있어 공공기관 종사자 개인에게 직접적인 영향을 주는 중요한 평가이다.
그러나, 공공기관의 고객만족도 조사를 강제하는 기획재정부 등 중앙부처는 정작 그 어디에도 고객만족도를 평가하는 곳이 없다. 과거 중앙부처도 공공기관처럼 만족도를 평가해야 한다는 의견이 있었지만 정책은 만족도의 평가 대상이 될 수 없다.라고 만족도를 총괄 지시하는 기획재정부가 반대하였다.
고객만족도 도입을 반대하였던 공공기관의 주요 논리도 공공기관의 정책 실행과 집행이 만족도 평가로 인하여 왜곡될 수 있다.라고 주장하였으나 기획재정부는 고객이 만족도를 평가하는 것은 간섭이 아니라 정당하고 당연한 것이라고 결정하면서 공공기관의 고객만족도 정책을 강행하였다.
현재까지도 정부는 공공기관의 고객만족도 도입에 대한 정책적 결정은 잘한 것으로 평가하고 있다. 그러나, 중앙부처가 공공기관의 고객만족도를 도입하였던 그 논거로 정작 자신들의 정책에는 반영하지 않고 있다.
현재 중앙부처를 평가하는 유일한 수단은 국무총리실에서 하고 있는 “정부업무평가”이다. 여기에는 국정운영의 능률성·효과성 및 책임성을 확보하기 위해 중앙행정기관, 지방자치단체 및 소속 기관, 공공기관 등이 혼재되어 있어 중앙부처만을 대상으로 하는 평가도 아니다. 평가 결과도 국무회의에 보고하거나 평가보고회를 개최하는 것으로 종료되어, 평가를 토대로 기관장의 신상필벌은 그 동안 전무하였다.
평가 내용도 국정과제, 정책소통, 국민만족도 등 국정과제 중심으로 평가되어 있으며 중앙부처도 정부업무평가를 의식하여 자신들의 정책을 시행하지 않고 있으며 국민만족도 평가도 공공기관이 하는 고객만족도와는 완전히 다른 것이다. 국민만족도는 중앙부처의 총괄 점수만 발표하고 평가결과에 대해 신상필벌의 구조적인 규정이 없다.
2021년도 정부의 업무평가 결과를 보면 코로나19 방역 및 손실보상 등 위기 극복 노력(복지부·중기부‧질병청‧식약처), 탄소중립 기반마련(환경부), 해운 물류난 극복, 농산물 수출액 증가, 디지털 뉴딜 확산 등 경제회복 여건 조성(과기정통부, 농식품부, 해수부) 등에서 우수한 평가를 받았다고 발표하였다. 과연 우리나라 국민이 코로나19 방역에 대해서는 전반적으로 잘했다.라고 평가할 수 있지만 손실보상과 관련해서 잘했다고 박수칠 국민이 얼마나 될지 모르겠다.
더구나 평가 결과에 대해 우수한 기관에는 ｢정부업무평가 기본법｣에 따라 포상금을 지급하는 한편, 업무 유공자 포상도 실시하고 있어 평가가 오히려 자기들끼리 잔치를 벌이는 수단으로 전락하고 있으며 낮은 평가를 받은 기관에 대하여 그 어떠한 처벌이나 불이익이 없다는 점도 공공기관 평가와는 다른 점이다.
또한, 평가를 받는 구성원인 개별 공무원이나 부서(실,국,과)는 평가결과에 대하여 인사고과나 급여 등에 영향을 주는 것이 없어서 한마디로 국민에게 중앙부처도 평가한다는 시늉만 내고 사실상 자기들끼리 포상하고 스스로 칭찬하는 낯두꺼운 행태를 보이고 있다.
대 국민 검찰 서비스는 전체 평균의 (-)0.58점으로 꼴찌를 했음에도 불구하고 여전히 찾아간 민원인에게 불친절하고 고압적인 태도를 보이고 있다. 그래서 중앙부처 공무원은 자기가 정책을 기안하면서 정책의 대상이 되는 국민에게 눈치를 볼 필요도 없고 국민 무서운 줄 모른다.
중앙부처 공무원은 자기들이 하는 업무에 대해 외부 평가가 전무하다 보니 인사권을 갖고 있는 윗사람 눈치만 보고 정작 국가의 주인인 국민의 의견과 민원에 대해 심각하게 반응하지 않고 정책 반영에 그다지 신경쓸 필요도 없다.
지금부터라도 중앙부처의 평가 방식을 뜯어 고칠 필요가 있다. 국무총리실은 중앙부처의 평가 방식을 개선하고 공무원이 정권의 눈치만 보지 말고 국민의 눈치를 볼 수 있도록 바꾸어야 한다. 평가 시스템을 새롭게 개발할 필요도 없다 기획재정부가 공공기관를 위해서 평가 시스템을 잘 구축해놓았다. 공공기관이 평가받는 방식 그대로 도입하면 된다.
국민에게 큰 영향을 미치는 중앙부처의 정책도 국가의 주인인 국민에게 평가를 받는 구조를 정착시켜야 하며 중앙부처의 공무원도 국민을 존중하는 시대를 맞이해야 한다.
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조영미 기자 다른기사보기
